Informace pro pacienty o podávání a vyřizování stížností

Pokud se stane, a Vy nejste spokojeni s poskytnutou zdravotní péčí nebo chcete upozornit na konkrétní nedostatky související se zdravotními službami, můžete podat stížnost.

KDO MŮŽE PODAT STÍŽNOST?

• pacient,
• zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
• osoba zmocněná pacientem při doložení písemné plné moci.

„Osoba blízká“ znamená podle § 22 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, příbuzný v řadě přímé (potomci a předkové), sourozenec a manžel nebo partner podle jiného zákona upravujícího registrované partnerství; jiné osoby v poměru rodinném nebo obdobném se pokládají za osoby sobě navzájem blízké, pokud by újmu, kterou utrpěla jedna z nich, druhá důvodně pociťovala jako újmu vlastní. Má se za to, že osobami blízkými jsou i osoby sešvagřené nebo osoby, které spolu trvale žijí. Osoby jiné než pacient, které jsou oprávněny podat stížnost, musí svůj vztah k pacientovi a příslušné okolnosti věrohodně prokázat.

Osoba zmocněná pacientem k podání stížnosti předloží originál písemné plné moci, podpis pacienta nemusí být úředně ověřený. Plná moc nesmí být starší než 3 měsíce. Pokud podpis na zmocnění není ověřen, zasílá se zpráva o vyřízení stížnosti z důvodu ochrany citlivých osobních údajů přímo pacientovi, nikoliv osobě zmocněné. Osobě zmocněné bez ověřeného podpisu pacienta nepřísluší ani právo nahlížet do stížnostního spisu.

CO MUSÍ STÍŽNOST OBSAHOVAT?

Stížnost musí obsahovat následující údaje:

• kdo ji podává a čeho se týká,
• v případě fyzické osoby jméno, příjmení, datum narození, bydliště a podpis,
• v případě právnické osoby název, sídlo, IČO a označení a podpis statutárního orgánu,
• uvedení, čeho se stěžovatel domáhá,
• originál písemné plné moci zástupce, který podává stížnost jménem jiné osoby,
• doručovací adresu stěžovatele, a to i v případě elektronicky podané stížnosti, příp. další kontakt na stěžovatele (telefon, elektronická adresa).

Pokud stížnost nemá tyto náležitosti, není srozumitelná nebo je nečitelná nebo je k jejímu vyřešení třeba doplnit údaje, bude stěžovatel vyzván k jejímu doplnění s určením přiměřené lhůty. Nebudou-li vady ve stanovené lhůtě odstraněny, nebude stížnost řešena.

JAK STÍŽNOST PODAT?

Stížnost lze podat na formuláři – 1.5.5.VE_FO 026 EKUL Formulář podání stížnosti některým z následujících způsobů:

• písemně poštou na adresu: EUC Klinika Ústí nad Labem, Masarykova 2000/94, 400 01 Ústí n/Labem
• elektronicky emailem na: podnety.ustinadlabem@eucklinika.cz
• přes datovou schránku: pbguh9a
• ústně na sekretariátu ředitelství v pracovní dny v době od 7:00 do 15:30 hod pracovník vaši stížnost zaznamená, 
• ústně na pracovišti, kterého se stížnost týká – pokud stížnost nebylo možno uspokojivě vyřešit ústně, vedoucí pracovník daného oddělení vaši stížnost zaznamená.

Telefonické stížnosti nejsou přijímány. Stěžovatel bude vyzván k podání stížnosti v ústní nebo písemné formě a upozorněn na skutečnost, že bez podání stížnosti tímto způsobem bude se sdělenými informacemi nakládáno pouze jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče.

JAK PROBÍHÁ ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ?

Klinika je povinna vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O výsledku šetření stížnosti je stěžovatel vyrozuměn písemně.

Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení není EUC Klinika Ústí nad Labem s.r.o. příslušná, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti musí informovat stěžovatele.

Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, v případě EUC Kliniky Ústí nad Labem s.r.o. je to Krajský úřad Ústeckého kraje.  Stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany zdravotnického zařízení.

Vysvětlení pojmů:

Stížnosti proti postupu poskytovatele zdravotních služeb a proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami jsou upraveny zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů, zejména § 93 – 97.
Stížnosti týkající se etiky a řády komor, jsou podle § 2 odst. 2 písm. e) zákona č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře, v platném znění oprávněny řešit příslušné komory.
Stížnosti týkající se vyúčtování zdravotních služeb šetří v souladu s § 42 zákona č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění, ve znění pozdějších předpisů příslušná zdravotní pojišťovna. Zdravotní pojišťovny projednávají také stížnosti vztahující se k zajištění hrazených služeb včetně jejich místní a časové dostupnosti, a to na základě § 40 odst. 7 téhož zákona.